AXIO Consultants

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ENJEUX ET OBJECTIFS DE NOS FORMATIONS

L’EVOLUTION NECESSAIRE DES FORMATIONS COMMERCIALES ET MANAGERIALES

¤     LES FORMATIONS COMMERCIALES.

Si les clients semblent de plus en plus exigeants, les clés de la professionnalisation perçue, résident encore beaucoup dans les maîtrises de fondamentaux basiques.

Par exemple, savoir faire comprendre à son client, que l’on écoute son problème, ses projets  et que ceux-ci sont réellement pris en compte dans le produit proposé, ou savoir ajuster son comportement aux situations en anticipant les questions ou en faisant preuve de souplesse.

Il s’agit de s’intéresser à la perception des clients et donc de travailler sur les attitudes, les actions, ainsi que les reformulations du commercial qui peuvent induire et garantir une sensation.

Derrière ce point se cache un premier thème de formation : les comportements de vente.

Le métier de commercial se situe de plus en plus dans un contexte, de productivité recherchée, croissante. De plus, l’action commerciale orchestrée et structurée, laisse une place infime à l’autonomie  de démarche et d’expression aux collaborateurs.

Un véritable enjeu réside dans la capacité des entreprises à proposer des modalités pédagogiques favorisant l’expression et l’action, en privilégiant des formules ascendantes (faire/dire), en complément des formations classiques dites descendantes (dire/délivrer une leçon).

¤     UN CURSUS PEDAGOGIQUE A REVOIR.

La plupart des entreprises proposent à leurs collaborateurs commerciaux une gamme de formations large et variée : des formations techniques (produits, services), de vente (du faire dire « oui » à la négociation plus avancée), le tout généralement inscrit dans les standards (entretien de vente structuré autour des grandes étapes allant de l’accueil/découverte à la proposition/conclusion, établis de l’entreprise en question), voire des formations comportementales.

Cependant, indépendamment des différents niveaux des commerciaux, force est de constater que la formation n’a souvent qu’un impact limité sur la professionnalisation réelle et perçue par les clients.

Bon nombre d’entreprises échouent dans la traduction opérationnelle des techniques enseignées, autrement dit dans le fait d’accompagner l’appropriation des formations pour un passage effectif à l’action.

Ce constat amène à reconsidérer la construction même du parcours pédagogique.

En effet, il ne s’agit pas d’inventer une formation supplémentaire qui viserait à remplacer ou compléter la panoplie existante, mais plutôt de réétudier l’enchaînement des séquences et surtout de perfectionner des modules ad hoc permettant une mise en place pratique et réelle, ce qui passe par divers phases bien déterminées : déclencher l’envie de mettre en pratique, accompagner et encourager l’action, capitaliser durablement sur une bonne mise en application.

L’objectif est de construire un dispositif pédagogique qui permette de rendre le collaborateur, acteur de sa propre progression.

¤     UNE PLUS GRANDE PLACE AUX COMPORTEMENTS.

Le comportement représente dans l’entreprise une des principales clés de différenciation, par rapport aux concurrents.

Par ailleurs, la comparaison entre deux prestations se fait souvent en tenant compte de deux ingrédients préalables au choix : le prix et le jugement parfois irrationnel, ce qui laisse à penser que le commercial et l’entreprise sont sympathiques et de confiance.

Dans ce contexte, mettre en place un dispositif pédagogique permettant de renforcer la pertinence des comportements, amplificateur de qualité perçue par les clients, devient crucial.

Une logique vertueuse peut alors être alimentée : une vente de meilleure qualité discernée, génère et accélère la satisfaction de l’acquéreur qui est plus enclin à faire confiance à l’entreprise, à qui il achète plus de produits et de services, le tout par l’intermédiaire d’un commercial plus à l’aise et plus confiant lui aussi....... !

C’est cette approche que nous vous proposons dans l’ensemble de nos parcours.

 LE MANAGEMENT DES COMPETENCES

Dans la course à la rentabilité et à la recherche de la préférence, un objectif domine d’une entreprise à l’autre : conquérir et fidéliser de nouveaux clients ciblés, beaucoup plus attentifs aux services proposés et à leur coût, qu’auparavant.

La concurrence est rude……… !!!

L’entreprise, à tous les niveaux, doit porter ses efforts vers la recherche de la satisfaction de ses clients, qu’ils soient particuliers, affairistes ou institutionnels.

Si le déploiement des nouvelles technologies est loin d’avoir entraîné la disparition physique, un autre type de gestion de la relation clientèle apparaît, impliquant des retouches significatives à l’organisation et au management.

Le lien entre le développement du capital humain et la performance globale de l’organisation est désormais acquis. En revanche, le rôle du manager et sa responsabilité face à ses équipes dans leur montée en puissance, le sont moins.

L’émergence d’un « management des compétences » est nécessaire pour faire face à des organisations qui s’horizontalisent dans des systèmes où la gestion de projet devient prépondérante.

C’est là que les DRH-FORMATION deviennent des acteurs engagés du changement au service de la stratégie de l’entreprise.

Olivier BONATO. Directeur